Bankaların çağrı merkezi hizmet seviyesi ve kalitesine dair kurallar yürürlükte!

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca (BDDK) hazırlanan Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik, yayımlanarak yürürlüğe girdi.

Yayınlanma Tarihi: 20.05.2020 11:15
Değiştirme Tarihi: 20.05.2020 11:15
Bankaların çağrı merkezi hizmet seviyesi ve kalitesine dair kurallar yürürlükte!

Söz konusu yönetmelikle, 60 yaş ve üstü vatandaşların telefon bankacılığında doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma imkanı sağlandı. Böylece 60 yaş ve üstü kişiler bir tuşlama yapmadan, direkt çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneğine kavuştu. Ayrıca kart iptal talebi için artık hesabın olduğu şubeye gidilmeyecek. Çağrı merkezini aramak yeterli olacak. 

Hizmet seviyesi ve kalite ölçümü için oranlar ise şöyle oldu: çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranı aylık olarak en az yüzde 95, hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çağrı merkezine yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95 olması gerekecek.

PAZARLAMA AMAÇLI ARAMALARA YENİ AYAR 

Satış ve pazarlama amacıyla da pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılamayacak. Diğer günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek. 

BİREYSEL PERFORMANSA GÖRE ÖLÇÜM

Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulacak ve buna göre hesaplanan çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olacak. Müşteri temsilcilerinin verdiği hizmetin kalitesi yönetmelikle belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülecek. Öte yandan bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde BDDK'ya gönderecek.

Bankaların bu yeni düzene uyumu için 1 Temmuz'a kadar süresi var. (AA)